Электронная карта лояльности: как она живёт в телефоне гостя

Гость оставил телефон на стойке, чтобы кассир нашёл его в программе. Через минуту он уже не помнит, сколько у него бонусов, а вы не знаете, придёт ли он снова. Электронная карта решает первую половину этой задачи: баланс всегда у гостя в кармане и всегда актуальный. Ниже — как карта попадает в телефон, что с ней происходит после каждого чека, что видно владельцу и на каких устройствах она не сохранится.

Что такое карта лояльности в Wallet

В телефоне есть встроенное хранилище карт: на iPhone это Apple Wallet, на Android — Google Кошелёк. Там лежат банковские карты, посадочные талоны, билеты. Карта заведения кладётся туда же и выглядит как ваш макет: логотип, цвета, имя гостя, баланс бонусов, уровень и код для кассы.

Главное отличие от картинки, которую можно прислать гостю в чат, — карта связана с его карточкой в базе. Это не снимок баланса на момент выдачи, а окно в вашу систему. Изменилось что-то на стороне заведения — карта в телефоне меняется следом.

Кассир при этом работает как обычно: гость открывает карту, кассир сканирует код, касса находит гостя и списывает или начисляет бонусы по чеку.

Как гость получает карту за вечер

Путь гостя короткий, и его стоит один раз пройти самому.

1. Гость находит ваш бот — по QR на столе, ссылке в профиле или по просьбе официанта.
2. В боте он нажимает «Моя карта» и видит своё имя, номер карты и баланс.
3. Под сообщением — кнопки «Добавить в Apple Wallet» и «Добавить в Google Кошелёк».
4. Телефон показывает карту и спрашивает разрешение. Гость нажимает «Добавить».

Всё. Дальше карта живёт у него среди банковских. Потерять её можно только вместе с телефоном, а выдать заново — одной ссылкой из карточки гостя, даже если гость больше не открывает бота.

Сертификаты Apple и Google заведению не нужны: выпуск настроен на нашей стороне, заведение оформляет только внешний вид карты.

В своей кальянной я первым делом прошёл этот путь сам, с телефона гостя: бот, «Моя карта», «Добавить». Занял он меньше минуты, и это главный аргумент для официанта — просьба, которая не отнимает время у человека на расчёте. Дальше карта работает без нас. Гостю начислили бонусы за чек — он видит новый баланс на экране блокировки и не спрашивает на стойке, сколько у него накопилось.

Что происходит, когда гостю начислили бонусы

Касса закрыла чек, гостю начислились бонусы — и карта в телефоне обновляется сама, без действий гостя и без перевыпуска. На экране блокировки появляется короткое уведомление о новом балансе.

Так же работают остальные изменения карточки: поднялся уровень — на карте новая надпись, поправили имя или номер карты — карта подтянет их. Смена оформления проходит тихо: будить человека ночью из-за нового логотипа незачем.

У площадок есть свои правила, и их стоит знать заранее:

• Google Кошелёк — не больше трёх уведомлений в сутки на карту. Сверх лимита баланс всё равно обновится, просто молча.
• Apple Wallet — уведомления на карте сервисные, по делу: баланс, уровень, важное для гостя. Это требование площадки, а не наша настройка.

Отдельно от баланса на карту можно отправлять сообщения из сценариев автоматизации — например, напомнить про сгорающие бонусы. Это тот же экран блокировки, и правила площадок там те же.

Почему карта — это вход, а не весь продукт

Карту часто покупают как отдельную вещь: «сделайте нам карту в Wallet». Она заработает, но сама по себе ответит только на один вопрос гостя — сколько у меня бонусов.

Вопросы заведения живут дальше: кто перестал ходить, что покупает конкретный гость, откуда пришёл новый, кому сегодня стоит написать, а кого лучше не трогать. Ответы на них даёт не карта, а система вокруг неё: история чеков из кассы, сегменты, сценарии, брони, оценки визита.

Так это устроено у больших сетей. В Додо около 80 процентов заказов — повторные, и строятся они на истории каждого клиента, а не на факте, что у него есть карта (кейс в журнале Mindbox). Карта в этой конструкции — вход: место, где гость видит свой баланс, и повод открыть ваш бот.

Обычно у небольшого заведения набирается зоопарк несвязанных инструментов: бот отдельно, таблица с телефонами отдельно, рассылка отдельно, отзывы на картах без ответа. Каждый кусок работает наполовину, а вместе они не отвечают ни на один вопрос про гостя.

Что видит владелец в кабинете

Карта — единственный инструмент лояльности, который живёт не у вас, а в чужом телефоне. Поэтому важно видеть, что с ней происходит.

В разделе «Интеграции → Карты Wallet» показано, сколько карт реально лежит в телефонах и сколько гостей нажали кнопку, но карту так и не сохранили. Там же кнопка «Проверить связь» — состояние Apple и Google прямо сейчас — и «Обновить макет на выданных картах», если вы поменяли цвета или логотип.

В карточке гостя есть блок «Карта Wallet»: состояние по каждой площадке, ссылка на карту (её можно отправить в любом мессенджере, бот для этого не нужен), кнопка «Обновить карту сейчас» и история обновлений. Гость говорит «у меня старый баланс» — ответ находится там за десять секунд: ушло обновление или нет и что помешало.

Что мы не показываем: «карту открыли» и «уведомление прочитано». Ни Apple, ни Google такого не подтверждают, и рисовать эти цифры было бы враньём.

Где электронная карта не сработает

• Телефон без сервисов Google. На части устройств Huawei нет Google Кошелька, и карта туда не сохранится. Гостю остаётся бот или гостевое приложение — баланс он увидит там.
• Нет интернета в момент добавления. Сама карта потом открывается офлайн, но добавить её и обновить баланс без связи нельзя.
• Гость отключил уведомления. Карта обновится, а всплывающего сообщения он не увидит. Это настройка на его стороне, и повлиять на неё нельзя.
• Гость не хочет ставить карту. Так бывает, и это нормально: часть аудитории живёт в мессенджере. Поэтому карта не должна быть единственным каналом — баланс и меню должны открываться и в боте.
• Карта без программы лояльности. Если бонусы не начисляются из чеков, карта покажет нули. Сначала касса и правила начисления, потом карта.

Момент выдачи решает больше, чем макет карты. Просьба на входе звучит как «поставьте себе ещё одно приложение», а на расчёте — как «давайте зачислим вам бонусы за этот чек». Второе гость слышит по-другому: он уже поел, уже доволен и уже достал телефон. Если у вас в зале висит только QR на стене, карту будут ставить единицы — не потому, что она плохая, а потому, что её некому предложить.

Частые вопросы

Сколько стоит выпуск карты для гостя?

Отдельной платы за карту нет: выпуск входит в тариф, количество карт не ограничено, перевыпуск не нужен — карта обновляется на месте.

Нужен ли NFC в телефоне?

Нет. Карта лояльности опознаётся по коду на экране — кассир сканирует его сканером или камерой. NFC нужен для оплаты, а не для начисления бонусов.

Что делать, если гость удалил карту?

Выдать заново: кнопка в боте или ссылка из карточки гостя. В карточке такая карта помечена «гость удалил карту», так что вы видите разницу между «удалил» и «не сохранил».

Карта работает на Android и iPhone одновременно?

Да, площадки независимы. Один и тот же гость может держать карту и в Apple Wallet, и в Google Кошельке — баланс на обеих один, потому что источник один: его карточка в базе.

Можно ли писать гостю на карту, как в мессенджер?

Не как в мессенджер. На карту уходят короткие сообщения из сценариев, и у площадок есть ограничения: у Google — не больше трёх уведомлений в сутки, у Apple — только по делу. Разговор с гостем живёт в боте, карта напоминает.

Чем карта отличается от скидочного приложения?

Приложение нужно скачать, открыть и найти в нём себя. Карта уже лежит рядом с банковскими и сама показывает баланс на экране блокировки. Но приложение умеет больше карты — меню, брони, счёт за столом. Поэтому мы не выбираем между ними: карта для баланса, приложение и бот для всего остального.