Через её отдел проходят все вопросы заведений — от «почему бонусы не начислились» до «что показать гостю первым». Знает, обо что спотыкаются на практике, а не в инструкции.
Отчёт за месяц показывает тренд, но не объясняет, что пошло не так вчера. Разбираем, из чего состоит ежедневный разбор смены: деньги, официанты, гости, оплаты, столы и заказы. На примере одного дня демо-ресторана показываем, в каком порядке читать отчёт и какие вопросы он закрывает.
Алгоритмы вроде HEART учат разговаривать с недовольным гостем, но молчат о второй половине жалобы — что произошло на самом деле. Разбираем самые частые жалобы в заведении с бонусами и ботом, что по каждой проверить и как закрыть спор фактом с датой и причиной, а не догадкой.
Матрицу «звёзды — лошадки — загадки — балласт» объясняют все, а что делать после анализа — почти никто. Разбираем, что говорят исследования о порядке блюд, почему «золотого треугольника» не существует, и что мешает расставить позиции в электронном меню, которое тянется из кассы.
Гость привёл друга — за что его благодарить? За регистрацию друга платят накрутчикам, а за потраченный подарок не получают ничего те, чьи друзья копят бонусы. Разбираем четыре варианта условия, как их ставят большие сети, почему в заведении визит подтверждает касса и где такая программа не сработает.
RFM делит базу на группы по трём числам: когда гость был последний раз, как часто ходит и сколько оставляет. Дальше с каждой группой разговаривают по-разному — и именно это даёт разницу в выручке, а не сама таблица.