Диалоги
Вопросы гостей, которые ждут ответа: стакан открытых разговоров, весь поток сообщений и рубрики.
Зачем этот раздел
Гость пишет боту, ставит низкую оценку визита, спрашивает про бронь — и всё это легко потерять: сообщение приходит в админ-бот тому, у кого включены уведомления, и живёт в его переписке. Раздел «Диалоги» — список того, что ждёт ответа прямо сейчас, и общий поток всего, что вы с гостями друг другу писали.
В меню у раздела красный счётчик: сколько разговоров открыто. Ноль — значит по известным вам вопросам ответили всем.
Что такое диалог
Диалог — это отметка «с этим гостем надо разобраться». Он не отдельная переписка: всё общение и так лежит одной лентой в карточке гостя, а диалог лишь отмечает в ней начало и конец разговора.
Диалог заводится:
- когда гость пишет боту своими словами — вопрос, жалоба, просьба. Нажатия кнопок («Меню», «Официант», «Чек») диалог не открывают: это не вопрос, а действие, и стакан от них замусорился бы;
- сам — когда гость поставил визиту низкую оценку (0–6 по десятибалльной шкале);
- вручную — кнопкой Открыть диалог в ленте общения с гостем.
Закрывает диалог человек — кнопкой Закрыть диалог. Если неделю в нём ничего не происходит, он закроется сам: иначе счётчик открытых перестаёт что-либо значить. Сообщение, пришедшее после закрытия, начинает новый разговор, а не продолжает старый — так время ответа считается честно.
Вкладка «Диалоги»
Три режима:
- Активные — открытые разговоры, дольше всех ждущие сверху. Колонка «Ждёт» краснеет, когда прошли сутки.
- Все диалоги — вместе с закрытыми. Закрытый разговор никуда не исчезает: у него остаётся номер, на который можно сослаться.
- Все сообщения — весь поток по всем гостям: и что писали они, и что уходило им от вас, включая рассылки сценариев «Автоматизации». Здесь же видно недоставленное и причину («гость не в канале», «бот заблокирован»).
Клик по строке открывает ленту общения с этим гостем — ту же, что в его карточке. Отвечать, писать заметку для команды и закрывать разговор можно прямо отсюда.
Рубрики
Рубрика — ответ на вопрос «о чём нас спрашивают». Когда вопросов станет много, частая рубрика подскажет, где узкое место: меню, бронь, музыка, кальян. Разметить разговор можно селектом «Рубрика» в его шапке — там же заводится новая, пунктом + Новая рубрика….
Два уровня: рубрика и подрубрика. Рубрики не удаляются, а уходят в архив — разговоры, которые ею уже размечены, историю не теряют.
Кто это видит
- Смотреть раздел может тот, кому доступны Подписчики (право «Подписчики»).
- Отвечать гостю, писать заметки, закрывать разговоры и вести рубрики — тот, у кого есть право «О сообщениях гостей». Без него раздел открывается только на чтение.
Права выдаются во вкладке Пользователи.